《客服服务》题库
- 第1章: 接待准备
- 第1节: 了解客服基本工作流程、分类和作用
- 任务1： 了解客服基本工作流程、分类和作用
- 第2节: 了解商品分类和规格
- 任务2： 了解商品分类和规格
- 第3节: 了解客服排班技巧和方式
- 任务3： 了解客服排班技巧和方式
- 第4节: 理解客服素养及职业价值观
- 任务4： 理解客服素养及职业价值观
- 第5节: 掌握客服人员调整心态的问题和方法
- 任务5： 掌握客服人员调整心态的问题和方法
- 第2章: 售前咨询
- 第1节: 客户常见的购买心理
- 任务6： 客户常见的购买心理
- 第2节: 网店客户的七种类型
- 任务7： 网店客户的七种类型
- 第3节: 客户常见购买心理的应对策略
- 任务8： 客户常见购买心理的应对策略
- 第4节: 客服常用快捷短语
- 任务9： 客服常用快捷短语
- 第5节: 客户咨询解答的技巧
- 任务10： 客户咨询解答的技巧
- 第3章: 售中沟通
- 第1节: 吸引新、老客户的方法
- 任务11： 吸引新、老客户的方法
- 第2节: 促成新、老客户下单的技巧
- 任务12： 促成新、老客户下单的技巧
- 第3节: 完整订单信息内容
- 任务13： 完整订单信息内容
- 第4节: 网店常用物流方式
- 任务14： 网店常用物流方式
- 第4章: 售后服务
- 第1节: 货物延迟情况分类
- 任务15： 货物延迟情况分类
- 第2节: 换货产生原因和方法
- 任务16： 换货产生原因和方法
- 第3节: 换货沟通技巧
- 任务17： 换货沟通技巧
- 第4节: 退货产生原因和方法
- 任务18： 退货产生原因和方法
- 第5节: 退货沟通技巧
- 任务19： 退货沟通技巧
- 第5章: 投诉处理
- 第1节: 客户投诉原因和客户投诉的处理技巧
- 任务20： 客户投诉原因和客户投诉的处理技巧
- 第2节: 客户投诉的心理和类型
- 任务21： 客户投诉的心理和类型
- 第3节: 不同心理客户的应对策略
- 任务22： 不同心理客户的应对策略
- 第4节: 客户投诉处理流程
- 任务23： 客户投诉处理流程
- 第6章: 客户关系维护
- 第1节: 回访方式和时机
- 任务24： 回访方式和时机
- 第2节: 回访沟通技巧
- 任务25： 回访沟通技巧
- 第3节: 客户信息的内容和管理原则
- 任务26： 客户信息的内容和管理原则
- 第4节: 客户流失原因和挽回流失客户的技巧
- 任务27： 客户流失原因和挽回流失客户的技巧
- 第5节: 客户分类及意义
- 任务28： 客户分类及意义
